ホスピタリティ




ホスピタリティという言葉をご存知ですか?
ホスピタリティ [ hospitality ]
心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神。

出典:Yahoo辞書
似たような言葉で「サービス」があります。
ホスピタリティとサービスは何が違うかと言うと、お客様との距離です。
雀荘は特にお客様との距離が近い業種でしょう。
麻雀中でさえ、牌を通して会話ができるのですから(笑)
儲かっている雀荘は、特にホスピタリティを意識しています。
お客様との距離が近いのです。
和気あいあいとしているのはその為。
私なんか一部のお客様に対してタメ口です。
「~様」
ではなく、
「~さん」「~君」
だったり、あだ名で呼んだりします。
友達感覚です。
だからといって、お客様を軽んじているわけでは決してありません。
その方がお客様とコミュニケーションが取りやすいのです。
こちらが友達感覚だと、お客様も気軽に話しかけてくださいます。
そうして貴重な「お客様の声」を聞くことができるのです。

サービスではお店とお客様は上下関係ですが、
ホスピタリティではお客様と対等の関係が築けます。
例えば、「〇〇のサービスです」
ってお店が言っても、お客様はそのサービスを本当に望んでいるんですかね?
お店側の押し付けなのではないでしょうか?
お店からお客様への一方通行のコミュニケーションなのです。
そうではなく、お客様との双方向のコミュニケーションを目指すべきなのではないでしょうか?
顧客満足は従業員満足から生まれる
リッツ・カールトンホテル、ディズニーランドから学ぶものは多いですね。
雀荘業界にとって、最も大事なことが書いてあると思います。

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